Engere B2C-Bindung

Verliebt, verlobt, vernetzt

Von Michael Gneuss · 2021

Eine enger werdende Bindung zwischen Unternehmen und Kunden kann zu einem weiteren Treiber für Internet-of-Things-Technologie werden. Denn Produkte werden mehr und mehr durch Software definiert und in kürzeren Zyklen online aktualisiert. Die zunehmende Komplexität, der Mangel an IT-Fachkräften und vor allem die Sicherheit der Lösungen stellen aber immense Herausforderungen dar.

Ein Mann bedient ein großes futuristisches Display.
Foto: iStock / metamorworks

Der Lippenstift und die Lieferkette – so nahm alles seinen Anfang. Mitte der Neunzigerjahre war das Kosmetikprodukt ausgerechnet in einem bestimmten Braun-Ton fast ständig vergriffen, berichten heute die Chronisten. Im Lager gab es genug von dem Artikel, aber wie konnte sichergestellt werden, dass er auch in den Regalen rechtzeitig aufgefüllt wird? Der britische Marketingmanager Kevin Ashton hatte eine Idee: Er wollte per Chip und RFID-Antenne den Nachschub automatisch auf den Weg bringen lassen. Als Ashton sein Konzept präsentierte, habe er dies mit den Worten „That ‚Internet of Things‘ thing“ betitelt, heißt es.

Mehr als 20 Jahre später sind die Anwendungen im „Internet of Things“ (IoT) deutlich komplexer und präsenter geworden – mit der Tendenz nach oben. Laut einer Umfrage des Digitalverbands Bitkom unter mehr als 600 Firmen verschiedener Branchen beschäftigt das Thema inzwischen fast zwei Drittel aller Betriebe. Zwei Jahre zuvor habe dies nur für knapp die Hälfte der Unternehmen gegolten. Zur Verbreitung der Technologien hat vor allem das starke Interesse in der Industrie beigetragen. Und von dort aus wird wohl nun auch die nächste Stufe der Weiterentwicklung von IoT-Anwendungen gezündet.

Neue Geschäftsmodelle für engere B2C-Bindung

Bisher versprachen sich die Unternehmen Prozessverbesserungen und Kostensenkungen vom Internet of Things. Einer Studie zufolge, die von den Fachzeitschriften „CIO“ und „Computerwoche“ sowie ihren Partnern Plusserver, Device Insight und Telefónica in diesem Jahr erneut realisiert wurde, lagen „Kostensenkungen“ mit 49 Prozent (Vorjahr: 48) als Motiv ganz vorn. „Produktivitätssteigerungen“ wurden von 43 Prozent genannt, lagen aber im vergangenen Jahr mit 49 Prozent noch ganz vorn. Die Ergebnisse liefern aber auch eine Tendenz, die in den kommenden Jahren noch deutlicher hervortreten könnte: Auf „steigende Umsätze“ zielen 46 Prozent der Verantwortlichen ab. Ein Jahr zuvor äußerten dies erst 40 Prozent.  

Tatsächlich inspiriert IoT zahlreiche Fantasien für revolutionäre neue Geschäftsmodelle. Will die Industrie die Chancen dieser Technologien umfangreich nutzen, muss sie damit auch vor die Türen ihrer digitalen, modernen Fabriken treten, in denen längst die Maschinen mit den Menschen kommunizieren. Enorme Potenziale bieten aber auch Anwendungen, mit denen bereits an Kunden ausgelieferte Produkte Daten an die Hersteller zurücksenden, beispielsweise um die Waren zu aktualisieren oder auch zu individualisieren. Eine Steigerung der Erlöspotenziale sehen viele Topmanager und Unternehmensberater in der Everything-as-a-Service-Ökonomie, in der quasi ständig neue Dienste als Updates verkauft werden können. Solche „Software Defined Products“ könnten für Unternehmen ebenso wie für die Verbraucher interessant sein.

Aus Unternehmenssicht lässt sich über die vernetzten Produkte die Kundenbindung intensivieren. Sie findet nicht mehr nur beim Kauf der Ware statt, sondern über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Der Verbraucher wiederum kann sein Produkt über die Updates „jung“ halten und immer wieder auf die eigenen Bedürfnisse anpassen. Statt alle paar Jahre mit dem Modellwechsel ein neues Auto zu kaufen, werden künftig in immer kürzeren Zyklen Verbesserungen in das Auto eingespielt.

Big Data und KI

Basis der neuen Geschäftsmodelle sind die Daten, die vernetzte Produkte liefern. Unternehmen können daraus Rückschlüsse auf das Nutzerverhalten, die ihnen bislang verschlossen waren, ziehen. Allerdings müssen sie auch erst lernen, aus der Masse der Daten die nützlichen Informationen herauszufiltern. Wie sehr sich die Datenflut ausweitet, zeigen diese Zahlen: Weltweit wurde die Zahl der IoT-Geräte schon im Jahr 2020 auf 30 Milliarden geschätzt. Für 2025 werden bereits 75 Milliarden prognostiziert.

Um den Datenschatz zu heben, sind Big-Data-Anwendungen gefragt. Schließlich macht die intelligente Analyse der Informationen maßgeblich das Potenzial von IoT aus. Künftig werden an dieser Stelle aber auch die Themen IoT und künstliche Intelligenz (KI) zusammentreffen. Im Internet of Things werden Daten eingesammelt, KI wertet sie nicht nur aus, sondern lernt aus ihnen und entwickelt Anwendungen, die sich an neue Situationen anpassen können.

Wachsende Komplexität

Die Herausforderung besteht indes in der zunehmenden Komplexität. Ein IoT-Netzwerk ist umso wertvoller, desto mehr Geräte es verbindet. Eine IoT-Architektur muss daher idealerweise unterschiedliche Standards und Protokolle vereinen können. Mittlerweile gibt es eine Fülle von IoT-Plattformen, die Tools zur Verwaltung der angeschlossenen Geräte bieten und zudem das Management der Berechtigungen übernehmen. Marktforscher listen bereits mehr als 600 verschiedene Systeme auf. Mit der Komplexität steigen allerdings auch die Anforderungen an die Sicherheit der Daten, die in dem System verarbeitet werden, sowie an den Schutz vor Cyberkriminellen, denn schließlich steigt damit das Risiko von Sicherheitslücken.

Für den Betrieb von komplexen IoT-Strukturen wird deshalb ausreichend qualifiziertes IT-Personal benötigt. In einer Zeit, in der genau diese Fachleute immer knapper werden, muss diesem Kapazitätsproblem ein besonderes Augenmerk gewidmet werden. Insbesondere dann, wenn kritische Infrastrukturen betroffen sein können. Die Gründe, die Studien zufolge Unternehmen vom Aufbau von IoT-Anwendungen abhalten, sind denn auch Datenschutzbedenken, Sorgen vor Hackerangriffen oder Industriespionage, knappe Budgets oder Fachkräftemangel. Neben den großen Chancen bestehen also ernsthafte Risiken. IoT will also gut gemanagt sein.

Weltweite Anzahl von Geräten mit aktiver Netzverbindung. IoT und Nicht-Iot in Milliarden (Prognose ab 2021).

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